Les réseaux sociaux : Twitter

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Idées de conversation. Les réseaux sociaux : les conséquences d’un simple post

Article paru sur RUE 89 le 01/03/2011

Mardi 22 février, j’ai vécu une drôle d’expérience. Je croyais cette expérience plutôt sans conséquence jusqu’à ce que l’on me dise que l’un de mes tweets – post sur le site de micro-blogging Twitter – a peut-être coûté son emploi à quelqu’un.

Mardi, vers 14h40, je me dirige vers la boutique Nespresso de la rue Crescent [à Montréal], un endroit où j’adore aller. On m’accueille, on me sert un verre d’eau et on m’apporte le menu. Je commande un cappuccino et deux macarons cinq minutes plus tard. A 14h50, je fais un check-in Foursquare – application mobile de géolocalisation.

Arrivent ensuite d’autres personnes – un groupe de trois, un de deux et un de quatre – que l’on place à trois tables, à côté de la mienne. Il y a cinq serveurs au total. Je patiente pour mon café, et je vois que les autres tables reçoivent leurs commandes alors que moi, qui a commandé avant eux, je n’ai toujours rien reçu.

@Nespresso_US … « Kind of pissed »

Je me dis que c’est une erreur et que ma commande doit être la prochaine, mais non ; les deux autres tables arrivées bien après moi reçoivent aussi leurs commandes. Bon, j’essaie d’interpeler une personne mais on ne me répond pas. J’écris donc ce tweet adressé au compte Twitter canadien/américain de Nespresso à 15h26 :

« Trente minutes d’attente et des gens arrivés après sont servis avant moi à votre boutique de Montréal, plutôt furieux. » (30 min of waiting and people arriving after getting their order before me at your Montreal location, kind of pissed). Je dois avouer que je suis patient et n’étais pas très pressé. Mais quand même, il y a des limites.

« Oups, désolé, on va vous offrir le café… »

Je regarde mon Twitter, et le compte ne me répond pas. Je me lève un peu tanné [lassé] d’attendre et je vais voir la personne au comptoir. Je lui demande : « Est-ce normal que j’attende trente minutes sans avoir reçu mon café ? »

Elle me demande qui a pris ma commande et je lui réponds que je ne me rappelle plus – ça fait près de trente minutes tout de même. Elle me demande de lui rappeler ma commande – non, mais c’est insultant, on est même pas vingt clients dans le café ! Celui qui avait pris ma commande se réveille et dit : « Oups, désolé, on va vous offrir le café gratuit… »

On m’apporte le cappuccino et les deux macarons et on me dit : « Ça va être gratuit, on est désolés, ce n’est pas dans nos habitudes. » Je me suis dit à moi-même : « Je veux bien le croire, mais vous êtes cinq employés sur le plancher et personne ne s’est rendu compte que je n’ai rien à ma table sauf un verre d’eau ? »

Mon serveur : « Je risque de perdre mon travail »

Celui que je suppose être le gérant du magasin descend environ vingt minutes plus tard et me demande ce qui s’est passé. Je lui raconte donc mon histoire.

Ensuite, le serveur vient me voir et me dit : « Vous avez tweeté que vous avez été mal servi. » Je répond : « Oui. » Il dit que « Nespresso en Suisse a appelé et qu'[il] risque de perdre mon travail car ils sont très stricts sur le service ». Je me sens un peu coupable sur le coup car je ne voulais pas que ce genre d’événement arrive ; je voulais juste leur signaler.

Etre irréprochable avec chaque client

La réflexion que je me suis faite après cet événement, c’est que les réseaux sociaux sont parfois plus forts qu’on peut le croire ; même un petit commentaire anodin sur un service, dans un milieu pas vraiment actif sur les médias sociaux, peut avoir une influence sur votre vie.

La meilleure approche, c’est de proposer un service toujours à la perfection pour le moindre client, sinon ce genre de situation pourrait bien vous arriver. En passant, j’ai dit au serveur que je souhaitais de tout mon cœur qu’il ne perde pas son travail à cause de cette histoire.

Questions :

  1. Cette histoire est-elle, selon vous, un exemple de l’excès de technologie dans nos vies, ou simplement d’une utilisation irréfléchie de celles-ci ?
  2. Pour vous, qu’est-ce qui est le plus excessif dans cette histoire : envoyer un tweet à Nespresso parce quelqu’un oublié de vous servir votre café, ou de licencier son employé parce qu’il a oublié la commande d’un client ?
  3. Que pensez-vous de la conclusion de l’auteur. Se remet-il en cause, assume-t-il le fait d’être peut-être allé un peu trop loin.

Pour aller plus loin : des commentaires écrits sur le site:

  1. Fool Prophet

Pauvre petit consommateur qui a jugé utile de verser son petit énervement sur un moyen de communication de masse. Et ça s’étonne que ça déclenche un licenciement…Pitoyable.D’autre part cela illustre bien ce qu’est le micro-blogging finalement : un moyen de déverser ses petites lubies passagères, dont tout le monde se fiche, sauf certains nuisibles.

  1. Sam le pirate

« Je me sens un peu coupable »

Je me sentirais coupable pour moins que ça… Pourquoi vous plaindre sur Twitter, donc visiblement directement au service des ressources humaines ou presque, avant d’aller parler aux serveurs qui sont juste là ? C’est fou. Et vous pensiez qu’on vous répondrait ? Que pensiez-vous obtenir ?

« La meilleure approche, c’est de proposer un service toujours à la perfection pour le moindre client, sinon ce genre de situation pourrait bien vous arriver. »

Vous êtes démasqué, vous êtes vous-même le DRH de Nespresso ! La meilleure approche ne serait-elle pas d’arrêter de juger un employé aussi vite, et d’aller lui parler ? Il me semble que ça a réglé le problème très vite, et que vous n’avez pas payé votre café ! Chacun a droit à faire des erreurs, malgré ce que vous semblez croire …

En passant, j’ai dit au serveur que je souhaitais de tout mon cœur qu’il ne perde pas son travail à cause de cette histoire.

C’est vrai que ça c’est facile à dire. Mais l’avez-vous tweeté ? Avez-vous essayé de contacter Nespresso pour dire que c’était un malentendu, que tout était réglé et que l’employé ne méritait pas de sanction ? Peut-être qu’un contre-tweet marcherait aussi bien que le premier, non ? Engagez-vous à aider l’employé à garder son poste, obtenez-le, et là vous pourrez en faire un article sur Rue89 !

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